Lush: a márka, ami az érzékszerveiden
keresztül hódít meg

A jó customer experience kialakítása kifejezetten komplex feladat, de az angol Lush nagyszerű példa rá, hogyan lehet tökélyre fejleszteni a vásárlói élményt.

Mi az a customer experience? Nehéz lenne kifejteni egy mondatban, de összességében arról van szó, hogy megértsük, mitől érzi magát jól a vásárló. Ez tökéletesen sikerült a Lushnak, mivel egyszerre hat minden érzékszervedre, ezáltal pedig az élmény teljesen beszippant.

Amikor belépsz egy Lush üzletbe, az itt található intenzív illatok, színek és formák teljesen felcsigáznak. Elsőként a jellegzetes illat tűnik fel, majd a rengeteg színes termék, ami úgy van elrendezve, mintha csak egy régimódi, nyüzsgő piacon lennél.

Emögött tudatos tervezés áll: turistaként is szívesen felkeressük a színes-szagos áruktól roskadozó, régi hangulatú piacokat, ahol válogathatunk, nézelődhetünk, kóstolgathatunk, és beszélgethetünk az eladókkal. Ezt a hangulatot szerette volna reprodukálni a Lush, hiszen egy ilyen zegzugos piacon szívesen eltöltünk akár órákat is.

Szemben egy átlagos üzlettel, ahova azért mész, hogy gyorsan letudd a vásárlást, a Lush üzlethelyiségei egyben kiállítóterek is. A termékek úgy vannak “tálalva”, akár a zöldség és gyümölcs a piaci standokon. Ez kihangsúlyozza a termékek színeit, formáit, frissességét és arra ösztönöz, hogy kipróbáld a terméket.

A Lush vásárlói élményében az eladók viselkedése is közrejátszik, hiszen szokatlan nyitottsággal és közvetlenséggel fordulnak a vásárlókhoz. Joó Kati, a Lush magyar kommunikációs vezetője szerint az eladó és vásárló közötti kapcsolat a vásárlói élmény egyik legfontosabb összetevője:

„Szerintünk nem attól törzsvásárló valaki, hogy van egy kártyája –nekünk nincs is ilyenünk– hanem az aktív kapcsolattól, ami a vevő és az eladó között van.”

Azért, hogy az eladók is hozzátegyenek a vásárlói élményhez, és legalább olyan kedvesek tudjanak lenni, mint a piaci árusok, előszeretettel alkalmaznak olyanokat, akik már korábban is odavoltak a márkáért.

„Nagyon sok eladó már korábban is Lush-rajongó volt, akik eleve imádják a termékeinket, így van egy alaptudásuk, amit aztán elmélyítenek, és később tovább tudnak adni a vásárlóknak. Aztán nagyon sok aktivista is jelentkezik, akik számára a filozófiának az a része fontos, hogy foglalkozunk az állatokkal vagy az óceánok tisztaságával vagy éppen hogy kiállunk a meleg jogokért.” – mondta el nekünk Joó Kati.

Összességében a színek, az illatok, a zene, a rengeteg inger, a bazári környezet és az eladók közvetlensége sokkal érdekesebbé, izgalmasabbá és emberibbé teszi a vásárlást a Lush boltjaiban. Ám a Lush-élmény azután sem ér véget, amikor kilépsz az utcára.

Social media <3 Lush

A Lush brandépítésének másik nagy húzása az volt, hogy bízva a termékeik erejében, a mai napig nem költenek sem reklámra, sem pedig csomagolásra. Ám ez nem jelenti azt, hogy a Lush ne jelenne meg a médiában – helyettük vásárlóik, pontosabban a Lush-rajongók viszik hírét a márkának a közösségi médiában.

„Tudatos döntés tulajdonosi részről, hogy nekünk nincs marketing költségvetésünk. Ez nem egyszerű feladat, szinte naponta kell elmagyaráznom az embereknek, hogy mi nem hirdetünk pénzért.” – mesélte Kati.

Egy klasszikus tusfürdővel vagy habfürdővel szemben, a Lush fürdőbombái elképesztően látványosak. Emiatt a Lush-experience otthon is folytatódik, a termékek ugyanis használat közben is nagyon izgalmasak. Az emberek pedig szívesen posztolnak színes, szokatlan textúrájú, kádban pezsgő fürdőbombákról.

Idővel a Lush is felismerte, hogy a social media imádja a márkát, így az utóbbi években itthon és külföldön is sok influencerrel, youtuberrel dolgoztak együtt. Emellett művészi igényű videókat is készítenek, amiben azoknak próbálják meg átadni a Lush-élményt, akik még nem jártak személyesen a Lush üzleteiben. A Lush tehát sikeresen „digitalizálta” vásárlói élményét, és minimális reklámbüdzsével is hangsúlyosan jelen vannak a közösségi médiában.

A Lush jó példa rá, hogy az érzékszervekre ható customer experience sikeres stratégia a brandépítésben. Ehhez nem árt kimozdulni kicsit a komfortzónádból és kipróbálni valami újdonságot, például olyan illatokat, színeket, belsőépítészeti megoldásokat, ügyfél-kommunikációt, amivel márkád marandóbb élményt ad a vásárlónak.

A Lush-sztori

A Lusht 1995-ben hozta létre egy baráti társaság a dél-angliai Pooleban, miután első vállalkozásuk, a Cosmetics to Go csődbe ment. Kezdetben egy üzletük volt, amit saját kezüleg rendeztek be. Manapság már világszerte 49 országban, több mint 930 üzletük van, ám tudatosan megőrizték az első bolt hangulatát:

„Ezt a kézműves hangulatot őrzi a mai napig minden üzlet, és az a kis a fekete tábla is, amire kézírással vannak kiírva a dolgok. A lényeg, hogy ha belép valaki, az kellemesen érezze magát” – foglalta össze Kati.

A Lush abban is egyedülálló, hogy a mai napig az alapítók kezében van: az ügyvezető igazgató Mark Constantine, felesége Mo pedig a termékfejlesztésért felel. Meglepő módon gyerekeik is a cégben dolgoznak, Simon vezető parfümkészítő, Jack a digitális részlegért felel, míg Claire az Oxford Street-i üzlet vezetője. A családias szemlélet a cég hierarchiájában is megjelenik: például minden évben szerveznek egy saját fesztivált a cég alkalmazottjainak. Erre a világ minden tájáról érkeznek Lush dolgozók és bárki kötetlenül beszélgethet a cég vezetőivel.